Pourquoi les émotions sont-elles si importantes ?
L’émotion permet la mémorisation, plus elle est forte, plus on se souvient : c’est l’émotion qui fait que l’on pense à une marque/entreprise et que l’on passe de l’achat ponctuel, ou à du réachat sur du plus long terme. Donc, il n’y a pas de vraie relation sans émotion : un consommateur ému est plus enclin à recommander et à consommer.
Par exemple : un site e-commerce peut être impeccable mais se révéler moins impactant s’il n’y a pas d’émotion au sein du parcours client.
Aujourd’hui, les produits et les services ne sont plus les seuls leviers de la réputation d’une entreprise ou d’une marque.
Comment faire de la place aux émotions dans la relation client
Les outils d’aide à la vente permettent de mieux gérer les interactions avec l’humain et donc à prendre en considération ces émotions.
Il est important de créer un climat de confiance, afin de se différencier de la concurrence.
Le concept est aussi celui de la personnalisation et de la contextualisation des échanges. Une émotion ne fonctionne qu’envers un individu bien spécifique.
Émotions positives mais aussi négatives… Comment gérer ?
Comment réagir face aux émotions et notamment les émotions négatives ?
Dans cette situation, il faut réagir le plus vite possible.
Par exemple : si un client exprime sa colère, tout n’est pas perdu pour autant. Une réaction de l’entreprise peut permettre de “calmer” les choses. Le client se sentira alors soulagé et enclin à faire à nouveau confiance.
Cependant, aller dans le sens des émotions implique aussi de susciter également des émotions positives.
Une entreprise doit communiquer positivement, interagir pour aller au-delà du simple service après-vente. Pour la marque ou l’entreprise, l’idée est de générer des émotions et donc des intentions d’achat et de réachat : on parle ici de marketing émotionnel.
