Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot aussi appelé agent conversationnel est un robot capable d’imiter le comportement humain pour avoir une conversation avec un utilisateur via une plateforme web ou une application. Son objectif est d’apporter des réponses aux problèmes rencontrés par les internautes de manière automatisée.
Il existe également des voicebots dont les interactions sont effectuées avec la voix. Par exemple comme Siri, Alexa, Google Assistant…
Il existe différents types de chatbots :
- les chatbots simples basés sur des règles : ces bots fonctionnent sur la base de questions et de scénarios prédéfinis en suivant une arborescence de conversation linéaire. Généralement, ce type de chatbot propose à l’utilisateur d’interagir en appuyant sur des boutons qui redirigent vers les différents scénarios.
- les chatbots intelligents utilisant l’IA : ces bots comprennent le langage naturel et les phrases pour analyser l’intention de l’utilisateur. À chaque échange, ces chatbots améliorent leurs performances grâce au système de machine learning (apprentissage automatique). Par exemple, un chatbot intelligent a la capacité de comprendre un mot mal orthographiée alors qu’un chatbot simple est incapable de donner une réponse.
- les chatbots hybrides : ces bots rassemblent l’intelligence artificielle et l’intervention humaine. Concrètement, si l’agent conversationnel n’arrive pas à satisfaire la requête d’un internaute, un agent humain prendra le relais.
Les avantages pour les entreprises d’intégrer un chatbot
Le chatbot peut être une bonne solution pour le développement de votre entreprise avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle et de la machine learning. Différents avantages s’offrent à vous :
Une accessibilité et disponibilité à tous
Avec de plus en plus d’agents conversationnels surtout avec les réseaux sociaux, la configuration et l’utilisation d’un chatbot sont accessibles à toutes les entreprises, des TPE, PME aux grands comptes.
Contrairement à un service client, le chatbot est aussi accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions des utilisateurs.
Une réduction des coûts
En gérant automatiquement les demandes des utilisateurs, le chatbot permet de diminuer les coûts liés au service client (infrastructures, maintenance…).
Une expérience client personnalisée
Le chatbot permet d’offrir une expérience personnalisée à vos clients. En effet, cet outil propose de démarrer une conversation directe. Il permet de faire ressentir à l’utilisateur qu’il est accompagné tout au long de son parcours d’achat.
Une automatisation des tâches
L’utilisation d’un chatbot permet à une entreprise de se libérer des tâches répétitives qui sont parfois ennuyeuses et impactent leur productivité.
Une optimisation des contenus
Les chatbots sont aussi un excellent moyen de suivre les comportements des utilisateurs. Par exemple : pour les recherches, les questions les plus demandées ou encore les habitudes de consommation…
Ces données sont importantes pour une entreprise car elles permettent à l’entreprise d’améliorer un service ou un produit. Ainsi, l’entreprise sera en mesure d’optimiser l’expérience client et bien sûr son chiffre d’affaires.
Quand mettre en place un chatbot ?
Voici quelques exemples d’utilisation d’un chatbot :
- Assistance : vous pouvez intégrer un chatbot à votre service client. Cela permet de soulager les équipes et d’augmenter la satisfaction des utilisateurs qui ont accès à une réponse instantanée.
- Conseils : vous pouvez par exemple ajouter un chatbot sur un site e-commerce pour guider le visiteur dans ses achats en lui conseillant un produit selon ses besoins ou ses goûts.
- Récolte d’avis clients : il est possible de programmer un agent conversationnel pour obtenir les avis des consommateurs sur un produit ou un service.
