Que recherchent vos clients dans leur communication en 2021 ? Découvrez dans cet article avec votre agence web, Agence IDEO quelles sont les 5 tendances de la relation client à prendre en compte pour gérer au mieux les évolutions à venir !
Tendance 1 : Le client recherche la « bonne affaire »
La crise actuelle accentue une certaine tendance, nous observons que les clients sont plus que jamais à la recherche de la “bonne affaire”.
Selon l’observatoire E.Leclerc, une étude révèle notamment que 6 Français sur 10 font encore plus attention au prix qu’avant : le client consomme différemment, de façon raisonnée. Cela menace les grandes marques nationales et internationales.
De plus, 60% des Français seraient prêts à supprimer ces grandes marques de leur consommation, et plus de 9 Français sur 10 achètent désormais des produits d’occasion. Leur principale motivation étant le prix.
Tendance 2 : Le client recherche une certaine responsabilité de la part des entreprises
Depuis quelques temps, le devoir d’adopter les gestes barrières a bouleversé la relation client. Les entreprises ont dû se réinventer, tandis que les clients ont dû apprendre la distance et la patience.
Mais dans ce contexte particulier, les entreprises ont du mal à rassurer les clients : 40% d’entre eux ne perçoivent pas les efforts des entreprises destinés à les protéger, et 35% doutent des préoccupations des entreprises pour la santé et la sécurité.
En 2021, les clients attendent d’une entreprise qu’elle soit responsable et protectrice.
Pour constat, 70% des clients affirment qu’ils mesurent leur fidélité envers une entreprise et la probabilité de futurs achats de ses produits selon son niveau de mobilisation face à la crise sanitaire.
Tendance 3 : Le client recherche une communication rapide et à distance
Parmi les grandes tendances de la relation client 2021 : les relations à distance connaissent un véritable boom.
Si la fréquentation des canaux de relation à distance par les clients a globalement augmenté en 2020, les interactions digitales avec un service client vont croître de 40% en 2021 selon Forrester.
En effet, la tendance a poussé les entreprises à adapter leur service client aux nouveaux usages : par exemple avec le développement du Click&Collect ou encore la téléconsultation…
Un Français sur deux a l’intention de contacter de plus en plus de services client à distance avant de se déplacer, et surtout 70% des nouveaux clients digitaux ont l’intention de continuer à utiliser ces services à distance après la crise, en 2021.
Cependant, les entreprises doivent faire particulièrement attention à concilier le digital et la relation humaine.
Tendance 4 : Le client recherche une expérience de connexion simplifiée et sécurisée
En 2020, le mot de passe qui reste le plus utilisé au monde est 123456. Cette information nous indique à quel point les mots de passe des utilisateurs se désintéressent du sujet de la sécurité alors que les enjeux sur la sécurité dans l’expérience client deviennent de plus en plus sensibles.
D’ailleurs, selon une étude menée par Google, une large majorité (68%) de Français espèrent que les mots de passe disparaîtront dans un futur proche, exprimant un désir d’une expérience sans effort garantissant leur identification.
En effet, les clients sont toujours plus réticents à donner leurs informations sur le web.
Exemple : Pour éviter de demander un mot de passe systématiquement à vos clients, vous pouvez utiliser le Face ID ou le Touch ID.
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Selon une étude d’Onfido, celle-ci révèle que 44% des clients ont déjà renoncé à s’inscrire sur un site en raison d’une ou plusieurs contraintes liées à un sentiment d’insécurité numérique, comme la crainte que leurs données soient transmises à des tiers ou un trop grand nombre d’informations demandées.
Tendance 5 : Le client recherche une certaine intensité
Les clients sont de plus en plus sensibles à la recherche d’intensité et vivent donc des émotions, positives ou négatives, plus fortes. La communication sur ces points est essentielle.
Cette tendance accentue le sentiment de déception face à une expérience mal vécue : en 2020, plus d’1 client Français sur 5 déclare avoir été déçu par une expérience selon l’Observatoire des services client de BVA.
Cette tendance est en partie liée à de fausses promesses, et donc au décalage entre la promesse et l’expérience offerte.
40% des Français sont prêts à quitter une marque après une mauvaise expérience, c’est évident qu’en 2021, l’un des grands enjeux pour les entreprises est de surprendre leurs clients en leur faisant vivre une expérience unique.
Chez Agence IDEO, notre équipe veille à avoir un suivi régulier avec les clients.
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