Relation-client : faut-il utiliser le digital pour fidéliser ?

Beaucoup d’entreprises se focalisent sur l’acquisition de nouveaux clients mais elles oublient parfois la fidélisation de la clientèle.

La gestion de la relation client est importante

Une bonne gestion de relation consiste à placer le client au centre d’une entreprise.

Elle consiste à collecter des informations et à personnaliser la communication client qui en découle. La gestion de la relation client doit être pensée pour augmenter la qualité de vos services et accroitre ainsi le taux de fidélisation.

Les clients sont de moins en moins fidèles

Les nouveaux acteurs sur le marché sont de plus en plus nombreux. Les clients ont alors le choix entre une multitude d’offres et optent alors pour celle qui leur convient le mieux.

Une étude menée par Living Business (sur 23 000 consommateurs dans 33 pays différents) révèle que 64% des consommateurs changent d’une marque à l’autre sans aucun état d’âme si la première n’est pas assez convaincante dans sa proposition. Il est donc nécessaire pour une entreprise de s’adapter à cette nouvelle relation client digitalisée afin de fidéliser ses clients et d’être pérenne*.*

Adoptez un état d’esprit toujours orienté client qui place l’intérêt du client au cœur de l’activité de l’entreprise. Il faut être capable de leur fournir une expérience très personnalisée et pertinente.

Aujourd’hui, les entreprises qui performent en termes de relation client ont toutes trois caractéristiques en commun. Elles sont capables de :

  • Comprendre et anticiper les attentes digitales des consommateurs afin de délivrer la meilleure expérience client sur du long terme ;
  • Identifier de nouvelles opportunités.

Les entreprises doivent parvenir à s’adapter au nouveau parcours de leurs clients.

Déployer une stratégie digitale omnicanale

Grâce à une stratégie omnicanale, vous améliorez votre connaissance client pour construire une relation durable et profitable. Vous pouvez aussi construire une relation personnalisée en diffusant des actions à travers l’ensemble des points de contact que vous proposez à vos clients (programme de fidélité…).

Récolter les données client

Pour optimiser la gestion de la relation client et créer une expérience client digitale optimale, il faut récolter les données clients.

Une fois que vous récoltez les données, il faut un moyen pour les trier correctement et les conserver au même endroit pour que tous vos collaborateurs y aient accès. Il faut absolument que vos données clients soient centralisées si vous voulez améliorer la qualité de vos services.

?Pensez à utiliser un CRM.

Personnaliser la relation client

Le CRM vous permettra de mieux mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. En fonction de cela, vous allez pouvoir mettre en place différentes actions comme : proposer des services ou produits qui correspondent à un besoin particulier.

Vous devez mettre la gestion de la relation client au cœur de votre stratégie d’entreprise. Face à des consommateurs de moins en moins fidèles, vous devez penser de nouvelles manières de les fidéliser.

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