Une bonne expérience influence la confiance des consommateurs

Une nouvelle étude réalisée par Qualtrics (Nasdaq : XM) : plus de la moitié des Français ont déjà laissé un avis après une mauvaise expérience client.

Découvrez dans cet article avec votre agence web Paris, cette étude qui montre que la qualité de l’expérience client est le facteur qui influe le plus sur la fidélité et la confiance des consommateurs accordés à une entreprise ou une marque. Que ce soit par exemple en boutique physique ou sur le web, il est important aujourd’hui pour les entreprises d’assurer une expérience client à la hauteur des attentes de leurs clients.

Près de deux tiers (62 %) des personnes interrogées en France ont délaissé une marque après avoir été déçus par une mauvaise expérience client vécue. Alors, quelles sont ces raisons ? Les-voici :

  • La médiocrité du service client (66 %) est la première raison,
  • Puis vient la faible qualité des produits (62 %),
  • Et enfin, les hausses de prix (50 %).

Franck Sarrazit précise « Ce constat est d’autant plus vrai du fait de la lassitude que les débats sans fin autour de la pandémie, du pass vaccinal, du pouvoir d’achat ou des programmes des candidats à la présidentielle ont provoquée chez les consommateurs. Aujourd’hui, ceux-ci ne sont plus prêts à tolérer un service médiocre : ils n’en ont plus la patience. Les marques doivent donc être à l’écoute de leurs attentes et se mettre au diapason, faute de quoi elles perdront rapidement des clients. »

💡En effet, votre agence web Rouen Agence IDEO pense que la qualité de l’expérience client a toujours été un facteur clé de succès pour une entreprise.

L’expérience client un moyen pour gagner la confiance de ses clients et de la notoriété

Au niveau de l’étude, dans un premier temps les répondants attendent :

  • qu’une entreprise soit aux petits soins pour leurs clients.
  • qu’une entreprise veille à proposer des prix corrects et qu’ils les maintiennent,
  • et enfin qu’elle traite ses salariés avec équité et bienveillance.

Pour faire à un monde où la concurrence s’intensifie et là où les mentalités évoluent de plus en plus vite, les entreprises doivent prendre conscience que les consommateurs prêtent plus d’importance à plusieurs facteurs comme :

  • la qualité de leurs produits et services (81 %)
  • le service client (71 %)
  • la présence en ligne (59 %),
  • les campagnes de marketing et de publicité (25 %)
  • la présence sur les réseaux sociaux (21 %).

« Une entreprise doit définir et énoncer clairement sa raison d’être auprès de ses collaborateurs et à l’ensemble de sa chaîne de valeur si elle veut proposer une expérience de marque et une expérience client de qualité », ajoute Franck Sarrazit.

« Pour y parvenir, elle doit impérativement mettre en place des systèmes et des processus adaptés, puis identifier précisément les étapes du parcours client qui influent le plus sur la réaction qu’une marque ou un produit va provoquer chez le client. Connaître ces éléments permet aux entreprises de déployer des processus métiers, mais surtout de se manifester de la manière qui sied le mieux aux clients, et au moment le plus décisif. La raison d’être, la promesse et les valeurs d’une marque doivent être au cœur de tout ce qu’elle entreprend. »

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