L'expérience client se trouve au cœur de la croissance des entreprises qui ont le plus réussi récemment.

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Expérience client : Pourquoi il est important de la soigner ?

De nos jours, les consommateurs recherchent les meilleurs produits, ou services, avec le plus de valeurs partagées. Avant de commander un produit ou un service, ils explorent systématiquement le site internet et les réseaux sociaux de l’enseigne. Ils se renseignent et prennent parfois le temps de dialoguer avec des conseillers.

Si vous voulez développer votre activité ou améliorer celle-ci, entretenir la relation avec le client est primordial et stratégique.

Vous en doutez encore ? Voici 3 preuves que votre relation client doit être au centre de vos priorités.

1. 50% des Français sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client !

Selon une étude de PWC, les clients sont prêts à payer jusqu’à 13 % de plus pour des services de luxe, si l’expérience client est excellente.

En moyenne, 40% des clients aimeraient une amélioration de l’expérience client et 35% d’entre eux souhaitent un accès rapide aux informations ainsi que la possibilité de poser plus facilement des questions à la marque.

Si vous êtes à la recherche d’augmentation de marge, vous savez quoi faire.

?Comment faire pour répondre rapidement aux questions de vos clients ? Réponse dans le prochain article Agence IDEO.

2. « La meilleure des publicités est un client satisfait « – Bill Gates

Il est important de soigner son image sur le web. On parle ici d’e-réputation ou de réputation numérique. C’est l’identité de l’entreprise dont il est question et cela passe par les avis des internautes que l’on peut facilement récolter en ligne.

Dans les faits, les clients ne disent pas souvent lorsqu’ils sont mécontents, car seulement 1 client mécontent sur 26 se plaint réellement en ligne. Quant aux autres ? Ils ne reviennent plus, tout simplement.

Attention, même si vous offrez 9 fois sur 10 une expérience client positive, cette unique fois où vous ne le faites pas pourrait être fortement dommageable pour votre entreprise.

A contrario, si vous assurez un service client de qualité, vos clients seront vos ambassadeurs et vous recommanderont à leur cercle proche. Avoir un service client de qualité c’est la garantie d’augmenter son nombre de clients.

? À savoir : il existe plusieurs sortes de mauvaises expériences comme par exemple un mauvais suivi, une réponse inappropriée, des problèmes de paiements ou encore un site web non ergonomique …

? Par exemple : Google My Business est une interface entre annonceurs et utilisateurs. L’annonceur, en créant un compte, renseigne des informations sur son entreprise. Il peut ainsi travailler son “référencement local” (pratique pour développer sa visibilité sur une zone géographique). Les utilisateurs auront la possibilité de rédiger des avis et des commentaires sur cette organisation. Et cela s’effectue directement à partir de l’outil, depuis la page de résultats de recherche.

3. L’expérience utilisateur est un réel facteur de différenciation

Sachez qu’aujourd’hui plus de 66% des entreprises se font concurrencer principalement sur la base d’une amélioration de l’expérience client (contre seulement 36 % en 2010) !

Depuis fin 2020, une étude de Walker a révélé que l’expérience client est maintenant un des principaux facteurs de différenciation d’une marque devant le prix et les caractéristiques produits.

62 % des entreprises ont déjà prévu de travailler leur expérience client à cour terme. Et vous, où en êtes-vous dans cette réflexion ?

Chez Agence IDEO, c’est l’une de nos priorités.

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Avec Agence IDEO, développons le monde de demain !

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