Pour cela, il faut être disponible, à l’écoute et mettre le client au cœur de sa stratégie digitale. Le saviez-vous ? 93% des consommateurs réalisent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui propose une expérience positive au niveau du service client.
Découvrez dans cet article avec votre agence web, comment améliorer son service client pour augmenter ses ventes en ligne.
Proposer un questionnaire de satisfaction
Il est intéressant de proposer un questionnaire de satisfaction à chacun de vos clients après chaque achat sur votre site internet car cela peut permettre de mieux connaître les besoins de vos clients mais également de prendre en compte leur ressenti à travers leur expérience d’achat.
Il est vrai que lorsqu’un client n’est pas satisfait, il va avoir tendance à partager un avis négatif (plus facilement qu’un avis positif) sur Internet (par exemple, sur les réseaux sociaux ou encore sur les forums). Grâce au questionnaire de satisfaction, vous anticipez les retours (négatifs comme positifs) afin d’y comprendre les attentes de vos clients pour y répondre au mieux.
💡Conseil de votre agence digitale Paris : proposez le questionnaire de satisfaction par mail ou par SMS. Il est recommandé de recueillir les avis de vos clients « à chaud », juste après l’achat sur votre site web. Au contraire, si vous attendez trop longtemps, ils risquent de ne pas forcément prendre le temps de laisser un avis sauf en cas de sollicitation de votre part.
Utiliser tous les canaux de communication
Un service client qui est efficace doit être accessible sur tous les canaux possibles : que ce soit par téléphone, par mail, grâce aux réseaux sociaux (Facebook, Instagram) ou encore par un chatbot sur votre site web. Aujourd’hui, les clients viennent de tous canaux différents alors il est important que vous y soyez bien présent. En général, les consommateurs préfèrent contacter les services clients en ligne dus à une accessibilité plus simple et une certaine praticité. Il en est de même pour les réseaux sociaux.
Mettre en avant une FAQ
Mettre en avant une FAQ sur votre site web vous permettra de gagner beaucoup de temps : que ce soit pour vous ou pour votre équipe. En effet, la mise en place d’une FAQ est une excellente solution pour répondre aux questions les plus demandées par les prospects et clients.
💡Conseil de votre agence de communication : si vous souhaitez apporter encore plus d’interactivité à votre site internet, vous pouvez aussi mettre en place un chatbot en ligne. C’est un outil stratégique efficace car comme la FAQ, il pourra répondre aux demandes essentielles des clients et pourra même par la suite vous ramener du trafic site web.
Personnaliser l’expérience de vos clients
Ce que vous devez retenir est que chaque client doit être traité personnellement. En effet, la personnalisation reste au cœur de l’expérience client pour assurer leur satisfaction. Pour personnaliser l’expérience de vos clients, vous devez absolument avoir des renseignements à leurs sujets comme : le nom, adresse, sexe, préférences d’achats ou encore leurs derniers achats… Pour cela, utilisez un outil CRM (par exemple, comme Hubspot ou Salesforce) pour stocker toutes leurs informations.
💡Conseil de votre agence Cela vous aidera à personnaliser vos messages et à améliorer votre communication avec eux. Résultat : une meilleure expérience pour le consommateur et de plus grandes performances pour votre entreprise.
Être à l’écoute
Pour répondre à un client, il faut être à son écoute : c’est la base du service client. Il faut laisser le temps au consommateur d’expliquer sa situation et ses besoins. S’il veut exprimer ses sentiments, même négatifs, ne l’interrompez pas. Restez toujours à l’écoute et une fois qu’il s’est exprimé, vous serez en mesure d’analyser ses dires pour lui montrer que vous l’avez bien écouté. N’hésitez pas à reformuler ses demandes pour lui proposer la meilleure solution.
Soyez disponible et réactif
Si vous voulez fidéliser vos clients, il faut absolument que vous soyez disponible et réactif. Dès que vous le pouvez, répondez le plus rapidement possible : que ce soit par téléphone, par mail ou encore via une demande sur les réseaux sociaux. Lorsqu’un client vous fait une demande (par exemple, une simple question ou une demande de devis pour la création de sites Paris), il attend forcément une réponse. Si la réponse est rapide, le client sera satisfait.
💡Il est important de savoir que le client ne doit pas vous relancer sur une demande alors faites preuve au maximum de réactivité.
Soyez clair et simple dans vos propos
Il faut faire attention au vocabulaire utilisé lors des échanges avec vos prospects ou clients s’ils ne sont pas experts dans le domaine, n’utilisez pas un vocabulaire complexe pendant vos discussions. Restez simple, clair et transparent : c’est aussi une des bases de la relation client. Si votre discours est compliqué pour votre interlocuteur, il ne s’identifiera pas à votre entreprise. Le risque est qu’il ne finalisera donc pas son achat ou ne reviendra pas vers vous.
Un service client de qualité est basé sur une disponibilité rapide, une écoute active et la personnalisation des messages pour que le client se sente privilégié et en confiance. Vous avez maintenant en main tous les conseils pour fidéliser vos clients et convertir de nouveaux prospects. N’attendez plus, faites part de vos attentes à votre agence de communication Paris pour vous aider à améliorer votre service client et ainsi augmenter les ventes de votre site internet. Si besoin, nous nous chargeons de créer des sites internet vitrine, e-commerce et sur-mesure. Faites confiance à Agence IDEO pour votre transformation numérique.
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