Mais comment s’y prendre pour améliorer son expérience client ?
Dans cet article, nous allons vous présenter les 3 axes fondamentaux pour optimiser votre expérience client. C’est parti !
1. L’écoute et la compréhension des besoins pour une meilleure expérience client
Cela semble logique mais effectivement la bonne compréhension des besoins passant par une écoute assidue est très important.
Poser les bonnes questions, entendre leurs réponses, ne pas faire répéter le client deux fois, utiliser les feedbacks (retours) pour agir selon leurs besoins.
D’après l’étude Dynamics 365 de Microsoft (2019) :
53% des sondés pensent que les entreprises qui collectent des feedbacks (retours) de la part des clients n’agissent pas de manière à les prendre en compte.
Pourtant, les feedbacks sont de véritables opportunités à prendre en compte, pour comprendre les clients et leur proposer des solutions adaptées.
Quelle que soit la stratégie, l’objectif est d’écouter les attentes de vos clients et y répondre efficacement.
➡️ À savoir : Quand un consommateur fait appel à votre service client, la première étape est de (vraiment) l’écouter, pour mieux le comprendre, identifier les points de blocages à chaque étape du parcours client et agir efficacement dans le sens d’une meilleure expérience utilisateur.
2. Une source à ne pas négliger : proposer plusieurs plusieurs canaux ou points de contact à ses clients
Chaque consommateur est avant tout un humain, qui avec le temps est de plus en plus connecté, autonome et omnicanal à l’heure de la digitalisation. Lorsqu’il doit faire appel à un service client, son comportement est le suivant : trouver le canal qui lui correspond le mieux, pour obtenir une solution à ses problèmes.
➡️Par exemple : Pour une question comme “Où trouver ma facture?”, une FAQ dynamique ou un contact par e-mail sera privilégié. Seulement 16% préfèrent appeler pour une demande classique !
Dès qu’une demande est plus compliquée, le client préfère échanger via un appel (38% des consommateurs sont dans le même cas).
Plus de 85% des clients s’attendent surtout à ce qu’une conversation se déroule de façon transparente, sans couture et sans avoir à se répéter.
Source : Hubspot
Chez Agence IDEO, l’espace ViZeo est dédié aux clients pour retrouver toutes les informations utiles à leurs questions (vidéos de formations, support technique, factures, actualités…).
3. Transformer l’expérience client en privilégiant un service client réactif… Et même proactif !
Quel que soit le canal (téléphone, chatbot, en magasin, etc.), nous avons le même constat : personne n’aime attendre et encore moins les clients. ?
D’après l’étude de Lithium Technologie, les chiffres sur Twitter parlent d’eux-mêmes :
53% des clients attendent des marques qu’elles répondent en une heure alors que pour une plainte ou réclamation, le chiffre s’élève à 72% !
Votre service client peut miser sur la proactivité ! Tout au long du parcours client, l’idée est de prévenir plutôt que de guérir.
➡️ Conseil : Il faut faire preuve d’empathie et personnaliser les réponses apportées pour résoudre les problèmes rapidement et sans frustration ! Collectez des feedbacks individuels de façon récurrente, concentrez-vous réellement sur la connaissance client, et surtout interagissez avec eux… Vous gagnerez à créer une expérience client unique en misant sur ces données clients.
Découvrez pourquoi il est important de soigner votre expérience client.
Chez Agence IDEO, nos collaborateurs s’assurent d’avoir un suivi régulier avec les clients.
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